Sosyal yaşamda, karşımıza çıkan sorunların temelinde iletişim kavramının içinin boş olduğunu görürüz. Yaşanan sorunları sebepler üzerinden değil, neticeleri itibariyle ele aldığımızda malesef sorunun bir parçası haline geliyoruz.

***

İletişim araçlarının giderek arttığı bir çağda, sosyal yaşamda sorunların neden giderek arttığını anlamak için önce hizmet sektöründeki ‘KURUMSAL İLETİŞİM MODELLERİNİ' mercek altına almalıyız.

Önce şu tanımın altını çizmeliyiz; ‘’Kurumsal iletişim: Kişi ya da kurumun hedef kitlesi ile sürekli, hızlı ve geri bildirimli doğrudan iletişim sağlayan, hedef kitleden gelen yankılarla çalışmalarına yön veren, kuruluş felsefesini oluşturan önemli bir yönetim görevidir’’

***

YAKIN TARİHTEN BİR ÖRNEKLE BAŞLAYALIM

Gaziantep’te elektrik kesintisi yaşandı. Diğer yandan  doğal gaz bağlantılarının yavaş ilerlemesi müteahhitleri ve bireysel başvuru yapan vatandaşları çileden çıkarttı.

Elektrik kesintisi, kar ve ağaçların budanmamasına, doğalgaz sorunu ise ekip yetersizliğine bağlandı. Yani sonuç üzerinden bakarsanız ilk akla gelen bunlar.

Ancak, olaya sebepler üzerinden bakınca, asıl sorunun kurumsal iletişim eksikliği olduğunu görebilirsiniz. Yani, ilgili kurumların hizmet sağladıkları vatandaşla olan iletişimsizliği, bilgi kirliliğiyle birlikte  belirsizliği ve devamında tahammülsüzlüğü doğuruyor.

Dünyanın en gelişmiş ülkelerinde dahi planlı elektrik kesintisi yaşanıyor. Adı üzerinde planlı. Yani elektriğin ne zaman kesilip,  ne zaman verileceği belli. Dağıtım şirketi kesinti saati hakkında abonesini bilgilendirse bu kadar tepki vermeyecektik.

Aynı şey doğal gaz şirketi içinde geçerli. Şirketi arayan müteahhit veya vatandaş sorunuyla ilgili net bir gün veya saat alabilse, belki tepkiler böyle yüksek olmayacaktı.

***

TANCAN’IN GELMESİ ÖNEMLİYDİ

Gaziantep Valiliği Toplantı Salonu’nda elektrik kesintileri ve doğal gaz bağlantılarıyla ilgili sorun masaya yatırıldı. Bu toplantıya Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakan Yardımcısı Abdullah Tancan’da katıldı. Toplantıda ilgili kuruluşların  üst düzey yöneticileri hazır bulundu. Tancan, enerji yatırımları hakkında bilgilendirme yaptı ve sonra şirket yetkilileri söz aldı. Bu toplantıda da gelinen nokta şirketlerin vatandaşı sağlıklı bir şekilde bilgilendirmediği oldu. Yani büyük arıza İLETİŞİMSİZLİKTE…

 Zira Tancan, özellikle planlı kesintilerin vatandaşa mesaj yoluyla bildirilmesinin altını kalın harflerle çizdi.

***

GAZETECİ BİLGİ ALMAKTA ZORLANIYORSA; TUZ KOKMUŞ DEMEKTİR

Kurumsal iletişimin ne kadar yavaş çalıştığına dair yaşadığım bir olayı anlatayım;

Malumunuz kentimizde doğal gaz ile alakalı sorunlar gündeme gelmişti. Bende Gaziantep’teki yetkilileri aradım ve bazı sorular sormak istedim. Buradaki yetkililer genel merkeze yönlendirdi. Oradaki arkadaşa, kentte sıkıntı yaşandığını ve bununla ilgili kamuoyunu bilgilendirici bir haber yapmak istediğimi ifade ettim.

Aldığımı cevap: ‘’Sorularınızı gönderin, cevaplayıp gönderelim’’

3 gün sonra cevaplar geldi. Ben haberi yaptığımda  konu sosyal medyada patlamıştı. 

Şimdi soruyorum size; bir gazetecinin 4 günde iletişim kurduğu bir kuruluş, vatandaşlarla nasıl hızlı ve etkin bir iletişim kurabilir?

***

KURUMSAL İLETİŞİMİ PROFESYONEL HALE GETİRMELİYİZ

Sosyal medyanın artık hayatımızın önemli parçası haline geldiği günümüzde, vatandaşın en küçük sorununu kamuoyu ile paylaşabilme gibi bir kolaycılığı var artık.

Bu yöntem, kurum ve kuruluşların imajına zarar veriyor. Bilgi kirliliği oluşturuyor ve yeni sorunlar meydana geliyor. Kurum veya kuruluşlar profesyonel bir iletişim ağı kurarak, vatandaşa hızlı geri dönüşüm sağlamalı. Çünkü, belirsizlik hizmet alamamaktan daha çok hasar bırakıyor.

***

VALİ GÜL’Ü BU YÜZDEN HEP ÖRNEK VERİYORUM

Gaziantep Valisi Davut Gül’ün özelikle pandemi sürecinde dikkatimi çeken sosyal medya iletişim modeli, vatandaşın hızlı geri dönüşüm almasının önemini kanıtlamıştır. Vali beyin bu etkin iletişimi kurum amirlerini de harekete geçirdi. Vatandaşın yönelttiği sorunun altına, ilgili kurum müdürü açıklama yapıyor.  Şikayet ve talep bilgi kirliliğine  ve bir sosyal yaşam sorunu haline gelmeden çözümleniyor.  

***

BAŞKANLAR VE MİLLETVEKİLLERİMİZDE ZAMAN AYIRMALI

Gaziantep’in milletvekilleri, belediye ve oda başkanlarıda sosyal medyada vatandaşlara zaman ayırıp sağlıklı bir iletişim kurarlarsa, inanın kentte hem bilgi kirliliği önlenir hem de çözüm odaklı bir iletişim modeli oluşturulur.  

***

ÖZETLEMEK GEREKİRSE;

Sosyal yaşamda, gerek bireysel gerekse kurumsal anlamda sorunlar yaşanıyorsa bunun temel nedeni iletişimsizliktir.

5 G ve yapay zekanın telaffuz edildiği ve birçok iletişim alternatiflerinin bulunduğu bir çağda, halen suni gündemler ve bilgi kirliliğiyle uğraşmak istemiyorsak, her alanda kurumsal iletişim modelini tesis etmeliyiz.

***

Elektrik hangi saatte kesilecek, hangi saatte gelecek?

Doğal gaz hattım hangi gün çekilecek?

Su hangi saatte kesilip, hangi saatte verilecek?

İş yerimin önündeki yol çalışması hangi gün başlayıp hangi gün bitecek?

İnternetteki arıza kaç saatte tamir edilecek?

Bu ve benzer soruların cevabı bilinirse, insanlar sosyal yaşam programını ona göre belirler.

Ama belirsizlik olursa, tahammülsüzlük başlar ve şikayetler yeni bir sorun meydana getirir.

***

Benzer sorunlar birçok kuruluşun  müşteri hizmetlerini aradığınızda da karşınıza çıkıyor. Sizi ilgili hizmete abone etmek, kredi kartı göndermek veya benzeri hizmetler  için arayan kuruluşlar, sorunlarınızı iletmek için aradığınızda prosedür ezberletiyor.

Arıyorsunuz.

Önce bant kaydı dinle.  

Sonra 1’i olmadı 2’yi tuşla.

Bekle… Bekle…

Arada bir bant kaydı dinle.

Sonra çok kibar bir ses. Önce prosedürler anlatılıyor. Sonra başka bir hatta aktarıyor. 

Birden hattan düşersin. İşin yoksa tekrar dene. 

Yani hikaye uzun ve traji komik.

***

SONUÇ OLARAK;

Bilgi ve iletişim çağında iletişimsizlikten bahsetmek gerçekten çok acı. Daha da acısı halen, tedavülden kalkmış olan ‘sonuçlar üzerinden çözüm arama’’ modeline sarılıyoruz.

SON SÖZ

'''İletişim güçtür, iletişimi etkili kullanabilenler, kendilerinin dünya deneyimlerini ve dünyanın onlar üzerindeki deneyimlerini değiştirebilirler.''

Anthony Robbins